CIO为什么需要立即对联络中心进行现代化改造

【Genesys博客】当今的消费者选择丰富，如何确保客户选择你呢？提供真正具有差异化的客户体验是关键因素。随着客户服务的期望日益提高，新技术不断融合，客服中心作为交付差异化客户体验的一个枢纽急需进行现代化改造。

作为商务人士，我们都需处理各种不同令人头疼的问题，而CIO需要处理哪些问题呢？CIO想知道哪些技术是当月的热点，并针对需求采取哪些措施才能确保公司不在下一波技术革新热潮中被淘汰出局。而CFO则希望看到IT绩效数据和关键绩效指标，同时寻找节省成本的方法。

企业要求当今的CIO能推动线上活动、评估云备选方案、了解企业如何能从技术投入中受益，并保证遵守法规等。

应从哪里开始着手呢？技术作家 John Dodge在他的文章《CIO的十大要务》中提到，“要把战略举措排在首位，把技术列在第五位”。这种排序方法非常合理。

那么贵公司的战略举措到底是什么？无论你隶属何种行业，生产何种产品或提供何种服务，没有客户，一切都是空谈。在这样的前提下，大幅提高公司的客户保有率并获取新客户便成为企业重要的战略举措。

当今的消费者选择丰富，（除了你的产品和服务）如何确保客户选择你呢？提供真正具有差异化的客户体验则是关键因素。客户通过电子邮件、网络聊天或打电话等方式与你联络时，就是建立忠诚度体验的最佳契机。此时，客户代表需了解与之交互的客户的全部过往情况，而不是再去临时搜索、查找资料让客户待机等候。

客服中心可作为交付差异化客户体验的一个枢纽。今天，当客户与你的公司联络时，他们得到的客户体验是令人惊喜的还是稀松平常呢？

弗雷斯特研究公司（Forrester Research）的研究总监Michael Gazala对此并不乐观，他认为普普通通的客户体验是远远不够的。弗雷斯特调研结果表明，客户体验整体上在过去的几年间已经稳步改善。在Gazalar看来，现实是严酷的，“企业必须不断追加投资才能使客户体验脱颖而出，而仅仅达到一般水平的客户体验将很快将会变得差强人意。”他预计到2015年，客户体验将向卓越水平转变，竞争将会十分激烈。

你做好准备了吗？贵企业的联络中心是否需要进行现代化改造来保证客户在这场竞争中不流失呢？

随着客户服务的期望日益提高，新技术不断融合，这意味着联络中心现代化改造已变成企业的当务之急。

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